La hot-line Stilog IST : quotidien et optimisations

Notre service technique “hot-line” reçoit en moyenne 30 appels par jour.

Rapportés au nombre de clients actifs, ces chiffres indiquent clairement que Visual Planning est effectivement un logiciel simple d’utilisation et stable techniquement.

En effet, Visual Planning s’appuie sur des standards et mobilise tous les atouts de ces technologies : Java, Microsoft… Ces choix faits il y a plusieurs années contribuent aujourd’hui à la stabilité du logiciel.

Le ratio de « résolution directe » de ces appels avoisine les 80%. Ces appels concernent des questions d’utilisation, de paramétrage ou des dysfonctionnements mineurs de l’environnement du logiciel.
Les quelques bogues identifiés sont le plus souvent liés à des utilisations à la marge de paramètres très avancés. Les 20% restant peuvent être plus long à résoudre. Pour ceux-là, notre action consiste à analyser globalement et dans le détail l’environnement d’exploitation de Visual Planning propre à chaque client : réseau, base de données, serveur, os… Nous sommes dans ces cas plus dans un rôle de conseil technique que de résolution de problèmes liés au logiciel.

Ce chiffre moyen indique aussi que 30 de nos clients et partenaires ont besoin chaque jour de réactivité de notre part.

NOTRE RÉACTIVITÉ

En effet, vous avez besoin de réactivité et nous avons parfois besoin de temps… La résolution de cette équation passe par l’automatisation des procédures pour lesquelles le contact humain n’est pas absolument nécessaire. C’est pourquoi aujourd’hui vous pouvez obtenir vos clefs d’activation directement par internet au lieu de devoir appeler notre hot-line. Nous continuerons ainsi à chercher les domaines dans lesquels offrir ce type de services automatisés, tout en gardant à l’esprit que le contact humain est toujours la meilleure solution quand il s’avère nécessaire.

Voici en conclusion notre façon de réduire l’engorgement de notre hot-line et de toujours augmenter la qualité du service rendu.