Gestion du SAV : La digitalisation oui, mais ne pas oublier l’humain

par | 22 Avr. 2021

Temps de lecture de l'article : 7 min

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Toute intervention de SAV entraîne nécessairement une relation entre l’entreprise et son client. Et l’essence de la relation client, c’est la relation humaine entre deux personnes bien réelles. Bien sûr, les outils de digitalisation (chatbots, courriels, livechat, FAQ…) sont de précieux alliés pour gagner du temps, réduire les coûts, limiter les risques d’erreur et automatiser toutes les tâches fastidieuses et à faible valeur ajoutée. Mais ces avancées technologiques ne doivent pas vous faire oublier la dimension humaine en matière de gestion des interventions. Découvrez avec Visual Planning comment doser intelligemment digital et humain pour optimiser la satisfaction client.

L’expérience client doit guider votre gestion des interventions

Vous êtes un client et vous rencontrez un problème technique. Vous appelez la hotline du fournisseur et au bout du fil, une musique d’attente (rapidement insupportable) n’en finit pas de vous faire patienter ou vous fait traverser toutes sortes d’étapes via un serveur vocal interactif (SVI) qui bien souvent finissent par vous décourager… Combien d’entre nous avons eu à subir ces interminables attentes qui aboutissent parfois à des réponses désincarnées sans aucun rapport avec votre problème initial ?

Même si la tendance va vers une digitalisation dans les organisations des entreprises (planning entreprise, gestion de projet, gestion SAV…), une expérience client réussie doit nécessairement tenir compte du facteur humain dans la façon de gérer les interactions.

Ce n’est pas un hasard si, d’après une étude récente, 70 % des consommateurs préfèrent s’adresser à un conseiller plutôt qu’à une machine (système d’IA, chatbot…).

D’ailleurs l’explosion du commerce en ligne n’a pas pour autant fait disparaître les enseignes physiques, là encore, le contact humain demeure essentiel pour les clients.

Alors comment préserver le lien avec les clients tout en tirant partie de l’automatisation ?

 Automatisez les tâches à faible valeur ajoutée…

Pour apporter un service après-vente de qualité, il est important de permettre aux techniciens de se concentrer sur leur cœur de métier : la relation client. Et pour cela, l’automatisation de certaines tâches à la fois basiques et chronophages est une solution particulièrement judicieuse.

Par exemple, un chatbot pourra très bien planifier un rendez-vous avec un technicien sur place ou poser des questions simples mais permettant de mieux guider le technicien vers l’intervention la plus pertinence. L’outil doit être avant tout un outil d’aide à la décision vous faisant gagner du temps pour mieux servir le client.

et permettez à vos techniciens de faire valoir leurs compétences

Un client aura toujours plus confiance dans la parole d’un technicien que dans une réponse délivrée automatiquement par un robot. C’est d’autant plus important qu’en termes de gestion RH et de management, il est important de permettre à vos collaborateurs d’exprimer pleinement leurs qualités d’écoute et leur expertise auprès des clients. Ils ne doivent pas se sentir dévalorisés par un usage trop massif de l’automation mais au contraire profiter du gain de temps apporté par la digitalisation pour apporter plus de valeur ajoutée à l’entreprise et améliorer la satisfaction client.

Adoptez une stratégie omnicanale

Face à un problème technique, certains clients préfèrent passer par un chatbot, tandis que d’autres vont envoyer un sms, un mail ou préfèrent directement téléphoner pour faire part de son problème. Tout l’enjeu d’une bonne digitalisation consiste à assurer un suivi efficace des échanges clients. Cela permet de faire un relais optimal entre la machine et l’homme afin que la relation humaine bénéficie à plein du digital.

Prenons un exemple…

Un client va sur un site pour tenter d’avoir une réponse à son problème.

Dans un premier temps, un agent conversationnel peut l’interroger en langage naturel afin de recueillir des informations nécessaires au traitement de sa demande : numéro de client, type de demande, identité…

Puis, le technicien en chair en os prend le relais avec des éléments préliminaires lui permettant de traiter plus rapidement la demande du client.

Cette répartition des tâches entre la machine et l’homme évite au client d’avoir à répéter plusieurs fois les mêmes informations et par conséquent d’avoir une réponse à la fois rapide et pertinente.

L’utilisation d’un outil de planning entreprise, notamment pour la gestion des interventions permet de centraliser toutes les informations du client provenant de différentes sources afin d’offrir à tous les acteurs de la chaîne (commercial, comptable, technicien…) une seule et même vision globale et unifiée du client.

Et lorsque le technicien arrive sur site ou résout le problème directement avec le client, il peut ainsi adopter un discours parfaitement adapté aux attentes du client car il aura été auparavant informé de la nature et de l’historique de ses réclamations. En cela, l’intervenant SAV est non seulement un technicien mais aussi un véritable ambassadeur de la marque.

Apportez du digital là où l’humain n’est pas nécessaire

Si un client fait face à un problème relativement simple à résoudre, il lui suffira bien souvent d’aller sur la FAQ du site entreprise, une plateforme d’aide technique ou un forum d’entraide pour trouver seul sa réponse. Dans ce cas, l’intervention humaine n’est pas nécessaire et le client est satisfait par la qualité des informations fournies sur le site pour résoudre rapidement son problème.

Néanmoins, il ne faut pas oublier de toujours laisser une possibilité d’entrer en contact avec une personne réelle (un technicien, un opérateur) pour aller plus avant dans le traitement de sa demande, le cas échant.

Pourquoi choisir Visual Planning pour votre gestion des interventions ?

Disponible en mode SAAS ou en mode achat de licence, notre solution logicielle a été conçue pour répondre spécifiquement aux besoins des responsables SAV et des équipes sur le terrain. Notre plateforme est évolutive et personnalisable pour chacun de ses clients : elle s’adresse aussi bien aux TPE et PME-PMI qu’aux grandes entreprises. Il vous suffit de sélectionner les modules de gestion qui vous sont nécessaires pour personnaliser le logiciel sav et l’adapter à votre métier.

Voici les principales fonctionnalités proposées notre logiciel de gestion « Gestion SAV – Interventions ».

  • Une planification simple et intuitive de vos interventions SAV : vos roulements en hotline sont planifiés et optimisés en quelques clics, vous pouvez organiser facilement toutes vos opérations de maintenance et résolution de problèmes.
  • Une visualisation immédiate de vos actions en cours : notre tableau de bord simple et collaboratif vous donne accès instantanément à l’état de toutes vos actions, selon les modules choisis :
    • Planification de projet, plannings d’intervention
    • État d’avancement des interventions, historique des interventions
    • Traçabilité des tâches, gestion de production,
    • Gestion des ressources (gestion des équipes de techniciens de maintenance en fonction des disponibilités, compétences, etc.),
    • Gestion des stocks / gestion du parc : matériels, pièces, outils…,
    • Facturation, etc.
  • La traçabilité et le suivi en temps réel de vos clients : vous pouvez les retrouver par catégorie, statut, contrat de maintenance, équipement…
  • Des actions de maintenance préventive peuvent être mises en place par notre CRM sur mesure afin de limiter au maximum les éventuels problèmes relatifs au service après-vente.
  • Des rapports d’intervention de maintenance peuvent être générés suivant des critères bien précis afin de mesurer la performance de vos actions : ces comptes-rendus détaillés vous permettent de mettre en place des actions correctives en vue d’anticiper les retards de traitement et les insatisfactions clients.

Toutes ces fonctionnalités, apportées par notre logiciel de planification, facilitent vos prises de décision, vous font gagner du temps et vous permettent de valoriser l’aspect humain de votre activité. Ainsi, en améliorant votre réactivité, vous optimisez la relation client et bénéficiez à plein des atouts d’une solution de gestion intégrée.

Manale est passionnée par le marketing digital au travers duquel elle produit des contenus pour et à propos de Visual planning.

Manale KARROUM

Marketing & Communication Manager

UN LOGICIEL,

Une infinité de possibilités

“Facile à utiliser, il assure une prise en main rapide sans formation contraignante.”

Marc G. | Project manager

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