Pourquoi le ticketing est-il indispensable au SAV ?

Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises font le choix d’intégrer un outil de ticketing à leur logiciel CRM de planning entreprise. Qu’est-ce que le ticketing ? Comment ça marche ? Pourquoi cet outil est-il devenu indispensable dans un service après-vente ? Et cet outil peut-il être intégré à une solution de gestion SAV comme Visual Planning ? Découvrez toutes les réponses à ces questions dans cet article.

Qu’est-ce le ticketing ?

Également appelé « système de ticket informatique », le ticketing est un outil, généralement intégré au logiciel SAV, qui permet de traiter toutes les demandes du client : demandes d’information, commentaires, bugs, réclamations, incidents, etc.

Cet outil multifonctions centralise l’ensemble des demandes des clients, quel que le soit le canal utilisé : téléphone, email, réseaux sociaux, forums. Il se charge de convertir les requêtes en ticket numérique. Ces tickets sont ensuite affectés à des agents SAV dédiés, selon leur compétence technique. Ainsi, le client a la garantie d’avoir le bon interlocuteur pour chaque type de requêtes.

Pour quel bénéfice ?

L’outil de ticketing présente l’avantage de centraliser toutes les demandes et l’intégralité des échanges au même endroit. Cela permet, d’une part, de faciliter le travail du technicien, et d’autre part, d’assurer au client un suivi en temps réel du traitement de sa demande.

Pour faciliter la gestion des demandes clients, l’outil de ticketing peut classer les requêtes par ordre de priorité, par catégorie et par statut :

• Niveaux de priorité : Très urgent, urgent, important, normal ;
• Catégories de demandes : renseignements, commentaires, réclamations, incidents ;
• Statuts de la demande : Nouvelle demande, en attente de traitement, en cours de traitement, problème résolu, demande clôturée.

Comment fonctionne un logiciel de ticketing ?

Couplé à un logiciel CRM de gestion SAV, l’outil de ticketing propose les fonctionnalités suivantes :

• L’intégralité des échanges entre le service SAV et les clients sont regroupés sur une plateforme unique.
• Le centre de support SAV est personnalisé aux couleurs de votre marque.
• Une FAQ intégrée apporte aux clients des réponses pouvant l’aider à résoudre certains problèmes par lui-même.
• La mise en place du classement des tickets permet de planifier les interventions et d’apporter une réponse rapide et précise à chaque type de requête.
• L’automatisation des tâches permet de répondre rapidement et efficacement aux questions les plus souvent posées par les clients.
• L’intégration d’indicateurs de performance permet d’évaluer la qualité du service apporté et le cas échéant, d’améliorer la gestion des interventions pour optimiser la satisfaction client.

Les principaux avantages du ticketing

Grâce à toutes les fonctionnalités que propose l’outil de ticketing, vous avez toutes les cartes en main pour offrir à vos clients un service après-vente de grande qualité.

• Communication facile : l’historique des échanges et des informations vous permet de communiquer plus facilement en interne avec les techniciens et avec vos clients.
• Service personnalisé : les clients accordent plus de crédit à une société dont le support SAV est cohérent avec l’identité de marque de l’entreprise.
• Solutions immédiates : la présence d’un FAQ permet de réduire le nombre d’interventions, car les clients peuvent y trouver des réponses à certains de leurs problèmes.
• Réactivité : l’outil offre un gain de temps considérable dans le traitement des demandes, grâce à l’automatisation de certaines tâches.
• Proactivité : les indicateurs clés de performance vous permettent d’améliorer sans cesse la qualité de votre service SAV. Non seulement, ces indicateurs permettent d’évaluer la productivité de vos équipes, mais en plus, ils permettent de vous améliorer pour optimiser l’expérience client. Par ailleurs, en proposant aux clients d’évaluer le niveau de service au terme d’une intervention, ces derniers peuvent devenir de véritables ambassadeurs de votre marque s’ils sont satisfaits du service apporté.

Le ticketing n’est pas réservé aux grandes entreprises

Un autre avantage du ticketing est qu’il peut être utilisé aussi bien dans les grandes structures, que dans les TPE et les PME. Il est très facile d’adapter l’outil en fonction de votre activité et de vos attentes en matière de service client.

Ainsi, que vous soyez dirigeant d’une petite, moyenne ou grande entreprise, vous avez tout à gagner à utiliser un programme de ticketing.

Cet outil de gestion SAV vous garantit un service client rapide, efficace et réactif. Et le gain de temps qu’il vous apporte, vous permet de vous concentrer sur d’autres activités à plus forte valeur ajoutée au sein de votre entreprise.

Chez Visual Planning, nous pouvons intégrer le ticketing à notre logiciel de gestion SAV

Chez Visual Planning, nous proposons à nos clients d’intégrer un logiciel de ticketing à notre solution de gestion SAV.

Nous-mêmes, au sein de notre structure, nous utilisons le ticketing pour permettre à nos clients de communiquer avec notre équipe de support.

Nous utilisons l’outil Hotticket pour traiter les demandes clients.

En fonction de vos attentes en matière de centre de support SAV, nous pouvons intégrer l’outil de ticketing de votre choix à notre logiciel CRM. Parmi les outils de ticketing existant sur le marché, on peut citer : HubSpot, Crisp, Zendesk, Monday, Freshdesk…

Voici quelques éléments pouvant vous aider à bien choisir votre outil de ticketing :

• Choisissez un outil adapté à votre clientèle (BtoC et/ou BtoB) ?
• Identifiez la manière dont vos clients vous contactent pour cibler les outils qui répondent le mieux à leurs profils et vous permettent de faciliter les échanges (par exemple, est-ce que vos clients vous contactent plutôt par mail, par tél, via les réseaux sociaux… ?)
• Testez différents outils pour sélectionner celui qui vous semble le plus intuitif, facilement personnalisable et facile d’utilisation, aussi bien pour vos équipes que pour les clients.

Si vous avez des questions concernant la manière d’intégrer le ticketing à notre logiciel de gestion SAV, n’hésitez pas à nous contacter, nous vous conseillerons pour trouver la solution la plus adaptée à votre clientèle.